自贡文旅景区智慧化升级游客体验提升案例

自贡恐龙博物馆是全国知名的地质类博物馆每年接待游客量在五十万人次左右尤其寒暑假和节假日人流量非常大但是博物馆的服务设施和管理方式还比较传统售票窗口排队时间长讲解员不够用游客动线不合理导致拥堵卫生间休息区不足等问题常年被游客吐槽馆长焦馆长说最怕的就是接到投诉电话但是又不知道从何改起就找到了我们做智慧化升级的咨询和实施。

恐龙博物馆面临的游客服务痛点

我们团队在节假日高峰期去现场体验了一把做了详细的观察和记录发现了以下几个核心痛点。售票环节是第一大瓶颈只有两个人工售票窗口高峰期排队要四十分钟到一小时游客还没进门就已经烦了而且现金找零效率低还容易出错。讲解服务是第二大痛点博物馆只有八名全职讲解员旺季的时候根本不够用游客想听讲解得等半小时以上或者租语音讲解器但是那种固定内容的讲解器体验不好更新也不方便。馆内导航是第三大痛点博物馆面积很大展厅多很多游客进去之后不知道怎么走经常迷路或者错过了重要的展品而且没有个性化的推荐路线老人走亲子游学术研究者的兴趣点完全不一样但是动线是一样的。

此外还有一些辅助性问题比如卫生间分布不均女厕排队很长男厕空着停车位信息不实时不知道哪里有空位文创产品展区冷清没人知道那里有东西可买游客反馈渠道单一有问题只能写意见簿响应也很慢。这些问题单个看起来都不是致命的但是叠加在一起严重影响了游客的游览体验而体验直接影响口碑和重游率以及在线评分。焦馆长说他在OTA平台上看到博物馆的评分只有四点二分同类型的博物馆很多都在四点五分以上那一角分的差距看似不大但是对潜在游客的选择影响很大而且差评主要集中在排队久讲解难找路这三点上这三个问题恰恰是最容易通过技术手段来解决的。

智慧化升级方案与实施效果

第一期工程用两个月时间重点解决了售票和入园问题上线了分时段预约购票系统游客可以提前在微信公众号或者OTA平台上买票选择入园时间段到了之后刷身份证或者二维码直接入园不用排队。同时在门口部署了十台自助售取票机满足现场购票需求将原来四十分钟以上的排队时间缩短到了五分钟以内。部署了智能闸机和人流统计系统实时监测馆内各区域的人流密度当某个展厅过于拥挤的时候自动触发分流提示引导游客先去其他区域参观。第二期工程用六周时间解决了讲解和导航问题开发了AR导览小程序游客手机扫描展品旁边的二维码就能看到该展品的详细解说文字图片甚至AR动画还可以一键呼叫人工讲解或者预约定时讲解服务。

小程序还内置了智能路线规划功能游客可以选择自己感兴趣的类别比如恐龙化石恐龙生态地质科普儿童趣味等系统自动生成最优参观路线避免走回头路和遗漏重要展品。

总结

总之智慧景区建设不是为了炫技而是要切实解决游客在游览过程中的痛点和不便让技术服务于体验体验服务于口碑。自贡的文旅景点如果也面临着类似的服务瓶颈不妨参考这个案例从小处着手一步步来升级不一定非要一步到位但是每做一步游客都能感受到变化这就是进步。