自贡企业如何搭建全渠道零售体系整合线上线下
自贡高新区有一家做家居生活用品的公司叫舒居之家在汇东新世纪广场有一家三百平米的体验店同时在淘宝天猫京东都有网店老板席哥最近很头疼的一个问题是很多客户到店里看了产品试了手感然后偷偷拿手机扫描条码去网上比价发现网上便宜几十块就直接在网上下单了店面的导购员白忙活了一场他想知道怎么解决这个问题。
全渠道零售的核心逻辑是什么
席哥遇到的问题在全行业都非常普遍叫做 showrooming 就是展厅现象客户把实体店当作试衣间试用完之后去线上买。很多商家的应对方法是线上线下卖不同的款或者线上涨价线下降价但是这些都是治标不治本的方法而且会让客户体验很差。
这三个原则听起来简单但是执行起来需要对企业的IT系统业务流程组织架构都做调整不是换个系统就能解决的。席哥的情况是他目前的门店系统和电商系统是完全分离的两个系统数据不通库存不同步会员也不互通导购员的提成只算门店业绩不算网上的所以导购员天然地排斥客户去网上买。这种组织利益的冲突是全渠道改造的最大障碍比技术问题更难解决。但是如果能理顺这些利益关系全渠道带来的收益是非常可观的客户体验提升了复购率提高了运营效率也改善了库存周转。
全渠道零售体系的搭建步骤
第一步是统一商品主数据所有的商品不管是在店里卖还是网上卖都用同一套SKU编码名称规格属性确保一致性。第二步是打通库存系统这是最关键的一步门店的仓库和电商的仓库要在同一个系统里显示客户在天猫下单的时候系统自动分配最近的发货源可以是电商仓也可以是门店仓。第三步是统一会员体系客户在门店办了会员卡之后在网上登录同样账号积分权益通用这个需要用到CRM系统把各渠道的会员数据合并去重。第四步是重新设计导购员的激励机制导购员引导客户注册会员或者在App上下单也应该计算提成甚至可以给导购员生成专属的二维码客户扫码下单之后永久绑定归属关系。
第五步是提供跨渠道的服务选项比如线上下单门店自提客户可以省运费门店可以获得二次销售机会又比如门店缺货了可以直接从电商仓调货给客户快递到家或者网上买了之后有问题可以拿到门店来退换这些服务体验是纯电商玩家做不到的这就是实体店的优势。第六步是用数据中台来汇聚各渠道的数据做统一的分析洞察客户的全旅程行为。席哥花了大概半年时间分步骤地把这套体系搭起来了中间最难的是说服导购员接受新的提成方案还有一点采取的方式是线上订单如果有导购绑定的提成比例稍微低一点但是比完全没有强导购员慢慢就接受了。现在他的公司已经实现了全渠道同价会员通库存通导购员也不再反感客户掏手机比价了因为比完价在他们自家网上下单也算他们的业绩了。
总结
总之全渠道零售是大势所趋客户本来就是全渠道购物的你挡不住不如主动拥抱它把线上线下整合成一个整体来运作。自贡的有实体店又有网店的企业认真思考一下你们的全渠道战略越早布局越能在竞争中占据有利位置。